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谢家瑾:新视角下的彩生活
《中国物业管理》杂志2013年第11期/谢家瑾    2014-07-16 03:21:59    文字:【】【】【
摘要:“彩生活”正在向集信息流、商流、资金流、物流为一身的新型社区电子商务,融物业管理服务与物业经营为一体的新型物业管理模式升级和转型。其核心思想是通过优质物业管理获取物业资源与客户资源,依赖现代技术整合社会资源,为业主创造便利和多姿多彩的社区生活;依赖网络科技提升物业服务效率和降低成本,促进物业管理的可持续发展。

近两年,我一直在关注深圳市彩生活服务集团有限公司(以下简称彩生活)。今年8月到深圳出差时作了半天调研,尽管之前看了不少关于彩生活的资料,但调研中给我的震撼之大仍然超过预料。

深圳市彩生活服务集团有限公司于2008年元月正式组建,前身为深圳市花样年物业管理有限公司。2010年始,彩生活进入了全国化高速发展期,通过百城千万计划的启动,到今年11月,其服务已覆盖华南、华北、华东、华中、西南、西北、东北七大区域、52个城市、700余个项目,管理面积逾9500万平方米。近三年营业收入复合增长率达103%,去年净利润率超过25%。彩生活在行业的地位由中物协两年前发布的综合实力排名T0P100企业第100位,上升到今年T0P200企业第15,管理规模、经营收入、利润与纳税额都显露极强的成长性。

调研中最让我感兴趣的是以下三方面的创新和开拓。

一是并购整合工作的推进,打造着彩生活施展才华的极大空间

2007年,彩生活成功完成了第一例企业并购业务——收购深圳市莲塘物业管理有限公司。近几年,在把进入北上广深的京津冀、长三角、珠三角三大城市经济圈作为核心发展区域的同时,其并购整合的关注重点:一是具有良好物业管理发展机遇的新兴城市群,二是便于整合资源配置的省会城市,三是具有创新优势和经济先发基础的沿海开放城市。

在并购整合中,彩生活尤其重视两个环节:一是尽职调查,全面了解拟并购公司与项目管理情况;二是把握风险评估,系统进行收购项目的可行性分析与研究。

在并购后的整合工作中,彩生活注重以下四方面:一是制定企业并购整合实施计划。彩生活认为:组织与流程整合、人力资源整合、财务整合重要且紧急,签约后应立刻推进。管理系统整合、战略与企业文化整合重要但不紧急,可排出计划按步骤实施和持续推进;二是稳定队伍,理顺组织架构。对并购整合项目的管理层面只做相对微调,安排企业高管、财务负责人、人力资源负责人到彩生活总部接受系统专业培训,熟悉掌握彩生活管理体系运作规范,建立团队信任感,营造和谐顺畅的工作氛围;三是有效地实现资源整合与战略协调发展。整合并购企业的各种优势资源,重新构建并购企业的价值链,提高并购企业竞争优势,从而获得并购后的协调效应和并购企业的持续成长;四是建立系统的绩效评价体系,提高综合效益。经过五年多努力,彩生活第一例并购企业莲塘物业(彩生活华南事业部)已从管理7个项目、29万平方米经营单一的物业公司,发展为管理73个项目、1169万平方米,共享彩生活社区电子商务平台的现代服务企业。

到目前为止,彩生活已完成企业并购业务25例,通过巨大优势客户资源的整合进入,使彩生活在管规模成倍扩大,快速完成战略布局,扩充发展实力,扩大品牌效应,提高企业竞争能力。

二是依托网络技术的集中管控远程监控,改变着传统的物业管理运营模式

面对大规模扩张中好的项目经理稀缺,以及劳动力紧缺和人工成本大幅上涨等问题,彩生活依托400全国呼叫中心技术,以及基于互联网技术支持的信息平台、基于物联网技术的远程管理平台等三个互相关联的子平台进行实时互动,整合为云管控平台,由此实现彩生活总部运营中心对分布在全国各地数百个项目生产服务活动的统一计划、指挥、跟踪检查、奖罚,以及对项目关键岗位和设施管理运营超级扁平化的集中管控远程监控

一是将项目不移动岗位(如大门岗,车库道口岗,接听电话的客服岗等)的现场值守,转化为远程集中值守。所管小区没有保安在出入口值岗,安全,清洁,设备维修等都直接受深圳总部运营中心远程监控,企业的人员结构彻底改变。

二是赋予移动性的岗位管家以综合职责,在底层解决基础物业管理与增值服务的劳动分时问题。

三是改变以单个项目封闭运行的模式,建立项目片区控制环,在城市设立片区维修机动队伍和清洁机动作业队,优化组织结构,调整作业流程。由深圳总部运营中心根据需要通过云管控网络直接向事业部、片区、项目下达作业指令,并对执行情况进行跟踪,实现管理运营无边界,组织结构扁平化,既提高了管理和执行效率,又大幅度减少了人员配置。

设备故障维修集中管控为例。小区设备发生故障,管理处或业主拨打400电话报修。呼叫中心接到电话后,做记录并编制应急维修任务派工单,通过任务系统发送给片区维修机动队队长,并用400电话通知他。维修队长通过平板电脑和电话接收指令和派工电话,驾车前往小区。到达后打400电话通知信息中心,并在小区远程摄像机下报到。

维修机动队作业前用彩PHONE手机拍摄现场照片两张,用工作任务系统上传照片。之后,对故障设备进行检查作业,有能力则自行修理。如有困难,连接网络摄像机及电话,传输图像及语音数据,请求信息中心维修专家远程技术支持。修复后,拍两张照片用任务系统上传,并叫小区管理处进行验收。信息中心检查工作任务系统中队长的指令回复,在数据库中检查照片,并用400电话对小区管理处进行回访并做记录。信息中心每天发布集中管控日报给集团各级领导,每月统计指令(作业计划)完成情况,并上报人事部门,计算月绩效奖金。

集中管控远程监控的物业管理运营新模式,使彩生活不但提升了管理水平和服务标准化,并在很大程度上解决了目前困扰行业最为严重的降低成本和减少用工量的两大桎梏。

三是社区服务平台的搭建,构建着能持续盈利的彩生活服务模式

近些年,广大业主基于对物业企业的信任和依赖,产生了对包括居家生活、房屋租售、健康服务等特约服务的需求。物业企业对相关服务的介入,受到业主广泛欢迎,也提升了企业的盈利能力。彩生活从中看到商机,开始了社区服务平台的搭建。他们认为:物业服务是业主的贴身管家,有条件把业主的需求进行收集汇总并提供给外部服务商,由服务的提供者转变成平台整合商,做客户需求的识别者、组织者、管理者,像互联网企业一样提供信息流、物流(服务流)、资金流的交易平台,为业主提供贴心的服务。他们认为:如果有1亿平米住宅在管面积,那就是100万个家庭,如果每个家庭通过我们的网络享受别具优势的服务,如家政、家教、无公害蔬菜、开锁、社区面包店、时令水果、汽车保险、家庭养生养老甚至小额贷款等等,哪怕一个家庭一天我们只赚一块钱,一天就是100万的收入,一年就是3个多亿!

 为此,他们加快了全国范围内整合并购的步伐,在管规模成倍扩大,由此获取庞大的客户资源,并在此基础上搭建社区服务平台,并将运营模式定位在以社区平台+ 社区服务+ 社区大数据为核心,坚决只做平台,专业的事情让专业的人做上。

他们联合分供商建立的网上啇城,吸引了众多优秀供应啇加盟,通过网上在线系统,提供100种最常用家庭用品、每月10种特色特价家庭产品、特色水果团购服务,去年仅荔枝向业主销售20万斤。通过O2O优选加盟服务,开展包括便民服务(搬家、家政、快递、装修、汽车、宠物),周边特惠(美食餐饮、商品超市、美容护肤、休闲娱乐),外卖外送(外送快餐、预订预约),教育培训(教育咨询、课外辅导、艺术培训)和生活、出行、汽车相关、金融理财等方面质优价廉的服务,打造1公里商圈。

去年9月,彩生活与中国光大银行联合推出了彩生活e卡通,共同打造新型智慧社区。围绕社区管理、公共服务、智慧微商圈,实现了小区内与周围商圈一卡通。业主持有的彩生活e卡通除了具备银行借记卡所有功能外,更通过IC芯片实现了包括电子账户、小额支付在内的金融功能,以及包括小区与停车场门禁在内的生活应用功能,还可在加盟彩生活服务平台的便利店、超市、网上商城等集群化服务平台上刷卡享受折扣消费,并获得积分奖励和银行提供的增值服务。

彩生活计划到2020年,进入100个最具价值城市,共计10亿平方米社区,涵盖1000万个家庭,打造1500亿元的消费需求,立志成为中国最大的社区服务运营商。

通过调研和思考,我看到彩生活正在向集信息流、商流、资金流、物流为一身的新型社区电子商务,融物业管理服务与物业经营为一体的新型物业管理模式升级和转型。其核心思想是通过优质物业管理获取物业资源与客户资源,依赖现代技术整合社会资源,为业主创造便利和多姿多彩的社区生活;依赖网络科技提升物业服务效率和降低成本,促进物业管理的可持续发展。

我看好这一模式,并会继续关注彩生活的成长。

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